Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса , кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем?
Перенимают стиль общения от более опытных коллег. И не всегда этот опыт успешен. Коллеги, соответственно, так же не всегда блещут знаниями и красноречием. И еще один нюанс. Может ли человек - не гений риторики, талант которого периодически требует отдыха и творческих эмоций, что никак в рабочий современный ритм не вписывается, которых мало, ну и не могут они работать с 9 до 18 работать в режиме уговаривания, психологического давления и сопротивлений активных продаж или обслуживания, генерить толковые ответы, возражения и доводы весь рабочий день. Сложно ориентироваться в вариантах ответов и прыгать от одной эмоции клиента к другой. Выявить нужный маркер в разговоре, зацепиться, направить разговор в нужное русло, не потерять мысль и нить разговора, найти нужный аргумент, не забыть ничего важного, не упустить основных аспектов и преимуществ продукта или услуги. Все это нужно учитывать, ведь мы работаем с человеческим фактором на обеих концах телефонного провода. Кто-то не в настроении, кто-то сегодня не бодрячком, кому-то сегодня или вообще лень услышать клиента, понять важное и отработать отговорки. А если еще наложить на некачественное обучение и контроль, то имеем хаос и не имеем желаемую прибыль в отделах ТМ и ОП.
Банально, но скрипт помогает и работает - ну не пройдешь мимо нужного ответа-вопроса. За следованием скрипту тоже нужен контроль, но это тема другого разговора.
Современные скрипты даже аналитикой порадуют, и будет работать Ваша машинка, и продавать и обслуживать.
Теория? Пример:
Начинала я свою деятельность со входящей линии крупного провайдера, но в СС (call-center) на аутсорсе. СС открывался по принципу «давайте быстро посадим в линию, ведь заказчик за каждый звонок платит, а качество подтянется…» .
Итог - помощниками по настройкам никто не пользовался, ну, не показали, чтоб объема инфы не испугались, а помощник и скрипт были грамотно соединены. И мы усердно, вместо переключения на техподдержку, по совету знающих настройки компов коллег, меняли настройки абонам сами, гугл в помощь. И абоны довольны - сразу инет появлялся, и оценки операторам они ставили хорошие, а это часть з/п. Ну все же гуд?
Только «всезнайки» в текучке СС потерялись, а те, кто остались работать более 3-х месяцев, получили обратку - начали звонить те же абоны, несанкционированные настройки у них послетали, а заказчик нас уже приструнил - все работали по скрипту. Абоны помнят, что все сразу настраивали, а тут, бац, или ждать соединения с техподдержкой (сами понимаете), или ждать звонка на следующий день по настройке. И понесся процесс - негатив, низкие оценки абонов, з/п вниз, жалобы, недовольство новичков - они же по скрипту пытаются идти, а абоны их поносят, типа мне до этого все за две минуты настраивали.
Без комментариев…
С холодными звонками еще хуже, ведь неправильная работа приведет не к привлечению новых клиентов, а к банальному недовольству существующих.
Проект по оформлению анкет на получение кредиток. Задача специалиста грамотно уговорить и правильно заполнить анкету. Финансистом и юристом быть не надо, все ответы, отработка и нужные вопросы, тактика ведения разговора - все прописано и соблюдение требовалось грамотным заказчиком еще на этапе аттестации. И знаете, кто работал и зарабатывал больше всех? Люди без опыта работы в СС и ТМ, им холодно на рынке или никуда не берут больше (лишь бы речевой аппарат был динамичен).
Так вот, вместо резюме.
Когда я после должности супервайзера, нахлебавшись претензий от заказчика за неиспользование некоторыми сотрудниками скрипта, перешла на должность универсального тренера и тренера по продукту, начиналось обучение так:
1-е правило продажника - верим в продукт!
1-е правило работы в СС - абон всегда врет!
И…. Основное правило всех, кто обслуживает и продает по телефону - работаем по правилам заказчика - он деньги платит - по скрипту!
А заказчики у нас были грамотные - спускали скрипт! И контроллили его соблюдение!
Теперь, работая во внутреннем СС начальником отдела ТМ и бизнес-тренером, сама пишу скрипты, и основным kpi для моих сотрудников - угадайте, что.
Скрипты решают все, а то, что они не решают, решает руководство.
P.S. Первый мой скрипт был разработан в банальном Microsoft PowerPoint с нырялками и цветными кнопками:
(картинки кликабельны)
Красиво, работает, но:
Отчет не снимешь;
Править только в результате постоянной прослушки;
Места на листах мало.
Для холодных звонков по продаже на специфическом рынке грузовых шин этого мне показалось мало.
Теперь мой скрипт тестится в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер . Он постоянно в режиме доработки и совершенствования.
И это только начало!
С уважением,
Алёна Абрамова
кандидат экономических наук направления экономический анализ и управление предприятиями.
В этой статье мы в общих чертах рассмотрим работу оператора с внешними телефонными вызовами, как входящими, так и исходящими при помощи . О возможности обмена текстовыми и голосовыми сообщениями с другими операторами и/или сотрудниками компании будет рассказано в одной из следующих публикаций.
Некоторая часть клиентов, звонящих в call-центр, получает нужную им информацию самостоятельно с помощью IVR. Остальные ставятся в одну из очередей, которые формируются в зависимости от типов обращений. Во время ожидания ответа оператора клиенту могут проигрываться музыкальные композиции, рекламные аудиоролики или другая информация. Кроме того, абонент информируется о времени, оставшемся до соединения, с заданной периодичностью.
Запустив программный телефон Naumen SoftPhone и залогинившись на сервере call-центра, оператор сразу же может приступать к обработке входящих телефонных вызовов. При этом система предоставляет ему основную информацию о звонке:
Одним из ключевых преимуществ Naumen Contact Center является автоматический вывод на монитор оператора ориентировочного сценария беседы с обратившимся клиентом. При этом система выдает наиболее оптимальные, с точки зрения конверсии, ответы. Кроме того, в процессе разговора оператор может сразу же вносить/изменять информацию об абоненте, его ответах на вопросы, в соответствующих формах.
При возникновении ситуации, когда вопросы клиента потребуют общения с более компетентным специалистом, оператор call-центра может подключить к вызову эксперта в одном из двух режимов: суфлера или конференции, а также переключить вызов напрямую узкому специалисту с возвратом или поставить во вторую очередь операторов, а затем принять следующий вызов из своей очереди.
Программный телефон Naumen SoftPhone позволяет осуществлять исходящий вызов пятью способами. Для этого можно набрать нужный номер:
После совершения любой из манипуляций оператор услышит зуммер вызова абонента. Если в конкретный момент связаться с клиентом по какой-либо причине не получается, оператор может совершить повторный вызов через некоторое время или включить функцию "Автодозвон".
По окончании разговора с абонентом фиксируется или обновляется информация о нем, время поступления вызова, его приема, окончания соединения и общая длительность разговора. Эти данные позволяют контролировать процесс работы оператора и его загруженность в различное время суток. Дополнительно оператор может сделать аудиозапись разговора с клиентом, чтобы впоследствии изучить и разобрать ошибки или позитивные моменты беседы.
Если читатель только-только вышел на путь специалиста в области проектирования телефонных разговоров, то, скорее всего ему интересно, а стоит ли вообще делать этот самый скрипт? Некоторым людям кажется, что можно обойтись «бездонной» памятью оператора или запиской с основными тезисами…
Сценарий для работы оператора колл-центра можно не писать в том случае, если объем информации сводится к 1-3 односложным ответам на несколько вопросов. Во всех остальных случаях скрипт необходим, как минимум для того, чтобы в случае возникновения вопросов к работе оператора всегда был официальный источник, на который можно сослаться. В противном случае любые слова менеджера о компетентности оператора колл центра будут беспочвенными. Главная задача скрипта – дать знать, что делать оператору call- центра в любой момент.
Скрипт или сценарий для работы оператора - это конструкция из текста, в которой есть ответы на все вопросы абонентов. Но чем простые записки на полях отличаются от организованного сценария для работы оператора, и в какой момент список вопросов с ответами превращается в скрипт?
Скрипт гарантирует 100% -ый уверенный ответ специалиста контакт-центра на любой вопрос. И это не значит, что оператор даст информацию по любому запросу абонента, речь идет о том, что скрипт четко структурирует все типы обращений и формирует ответы на них.
Ответ может быть информативным или констатирующим проблему. В первом случае, у абонента нет вопросов к оператору. Во втором случае абонент просто получает обратную связь, понимает что он услышан, его проблема принята и далее будет запущен механизм решения поставленной задачи. В такой ситуации, по сути, ответ не решил проблемы абонента, но решил проблему оператора – ответить на вопрос человека.
Пример информативного ответа на вопрос в скрипте:
Абонент: Скажите, у вас доставка входит в цену?
Оператор: Входит, при заказе от 100 килограмм килограмм продукции.
Пример ответа на вопрос через констатацию проблемы:
Абонент: Когда включат интернет?
Оператор: На данный момент в вашем районе идут технические работы, которые могут продлиться весь день. Если вам требуется более точное время, я запишу ваше обращение, и наш менеджер проинформирует вас в течение 4-х часов.
В обоих примерах четко прослеживается тот факт, что благодаря скрипту оператор выслушал человека и удовлетворил его запрос, предоставив ответ. Поэтому скриптом называется любая логическая конструкция, в составе которой есть полный набор вопросов, ответов и главное методологий поведения оператора во время телефонного разговора. Благодаря скрипту оператор знает, что сказать человеку в любой ситуации.
Профессиональный скрипт или сценарий для работы оператора call центра отличается от привычного списка вопросов и ответов (FAQ) прежде всего тем, что помимо всего содержит неинформативную часть для работы с абонентом. В рамках этой части оператор может просто успокоить абонента, посоветовать источник решения проблемы, указать ссылку на другое лицо, соединить с другим оператором, предложить альтернативный метод разрешения вопроса и т.д.
Конечно, профессиональный оператор всегда сможет поддержать разговор, однако, и сегодняшний абонент совершенствуется год от года. Людей все чаще и чаще не устраивают общие фразы, поэтому лучше разрабатывать скрипт с ответами на специфические вопросы для каждого конкретного бизнеса.
На практике скрипт решает, как будет построен разговор и чем он закончится. Качественный скрипт использует невербальные инструменты для подведения абонента к принятию нужного решения или составлению «правильного» мнения о репутации компании.
Универсального скрипта не бывает, но существует системный подход в этой области, который основан на том факте, что потребности абонента всегда четко структурированы и укладываются в стандартные классы. Нюанс здесь в том, какой вы собираетесь написать скрипт – для входящего или исходящего звонка, продающего или информационного-консультационного… Также имейте ввиду, что скрипт для работы онлайн консультанта имеет несколько другой формат, впрочем как и сама деятельность такого типа специалиста контакт-центра. Мы писали об этом ранее в материале " ", где изложены не только различия в должностных обязанностях но и даются методические указания по теме обслуживания клиентов через онлайн чат.
Мы обязательно расскажем о каждом виде скрипта в следующих материалах на страницах сайт
Времена меняются, а вместе с ними меняются требования клиентов. Скрипты операторов колл центра, с которыми вы совсем недавно закрывали сделки, сегодня не имеют никакой ценности. Для того чтобы идти в ногу со временем и постоянно повышать уровень обслуживания, каждый должен следить за актуальностью предоставляемой информации.
Что такое скрипт?
Текст продаж - это разработанный заранее сценарий общения, состоящий из речевых модулей. Под каждую задачу будь то повышение продаж или заключение договора, должен быть разработан отдельный скрипт.
При составлении текста скрипта холодных продаж необходимо учитывать психологию клиентов, специфику предлагаемых услуг и товаров, а также существующие на сегодняшний день модели продаж. Благодаря наличию скрипта, у менеджера по продажам, всегда есть подсказка под рукой. Скрипт помогает не упускать такие важные детали, как сбор контактных данных клиента, заключение сделки, а также включает в себя ответы на стандартные вопросы и возражения.
Важно: применение в колл-центре скриптов способствует стремительному увеличению продаж.
Обучение операторов скрипту
Когда доходит дело до обучения операторов новому скрипту, то первое, о чем вспоминает менеджер отдела - это педагогика. Однако, возраст операторов часто варьируется от 20 до 35 лет и выше, то есть материал необходимо преподносить для взрослых людей.
Исследования Knowles показали, что педагогические методы не являются эффективными для обучения взрослых. Поэтому чтобы с успехом достичь поставленных целей, следует принимать во внимание главные принципы андрагогики.
Обучение взрослыхВо время подачи материала для взрослой аудитории, необходимо учитывать особенности протекания психических процессов:
1. Внимание:
2. Память:
3. Работоспособность:
Во время обучения следует учитывать следующее:
— В течении первых 20 минут происходит «включение» в работу, поэтому в этот период времени не стоит объяснять тяжелый материал;
— Максимальная активность (30 мин);
— Снижение активности (20 мин);
— В последние 5-10 минут, согласно правилу «эффект края», рекомендуется повторить все вышесказанное.
Простые способы ускорить обучение операторов по мнению HR отдела колл центра Bingo Group:
Телефонный этикет
Как не крути, но общение по телефону построено на стандартных фразах и выражениях. обязательно должен знать азы телефонного этикета.
Имеет огромный опыт в телефонных продажах и знает, что нужно именно для Вашего бизнеса. Мы работаем без выходных и праздников, поэтому ваши клиенты получат консультацию профессиональных операторов в любое время!
Рассмотрим некоторые типичные сценарии обработки вызовов, задействующих р есурсы «всемирной паутины». В этом случае клиент (реальный или потенциальный), как правило, приходит в компанию «со стороны» корпоративного web - сайта, откуда он и получает, скажем так, первичную информацию. Когда клиенту необходима дополнительная информация по конкретному продукту или услуге, он просто активирует иконку, вместо того, чтобы звонить оператору центра традиционным образом.
В этом случае имеется целый ряд комбинаций обслуживания:
Использование технологии VoIP. Голосовй диалог с клиентом может проводиться в виде сеанса VoIP с задействованием имеющегося соединения корпоративного web - сайта с Интернетом. При этом и клиент и сотрудник call-центра могут вести диалог и просматривать web - страницы, которые они могут увидеть на своих мониторах.
Доступ абонентов к двум линиям (например, абоненты ISDN). В этом случае одна линия может быть использована для голосового трафика, а другая - для трафика данных.
Автоматический ответный звонок. Соответствующий сотрудник операторского центра связывается с клиентом в удобное для него время.
Режим текстового чата. Это обмен текстовой информацией в реальном времени между клиентом и оператором центра. Такой режим особенно актуален в случае неудовлетворительного качества речи VoIP или когда надо безошибочно передать цифры, точное написание фамилий и т.д.
Обобщенный алгоритм обслуживания абонента Web Call-центра изображен на рисунке 4.3.
Рис. 4.3.
При вызове из Интернета пользователь вызывает операторский центр компании, щёлкая мышью на кнопке вызова (“call”), находящейся на её Web-странице. Это фактически гипертекстовая ссылка в знакомом формате HTML, которая активизирует программу Интернет-телефонии, зарегистрированную у Web-браузера. Эта программа может быть интегрированным приложением Web-браузера или отдельным приложением, которое вызывается браузером из какого-либо места на рабочем столе пользователя.
При нажатии на кнопку начинается процедура вызова через Интернет к шлюзу Интернет-телефонии, используя уже существующее соединение с Интернет-провайдером. Шлюз Интернет-телефонии загружает Java-приложение обработки вызова в компьютер клиента для запуска приложения Интернет-телефонии. Java-приложение обеспечивает интерфейс, через который пользователь может также получать сообщения о состоянии вызова, участвовать в обмене текстовыми сообщениями, сотрудничать с оператором центра путём посылки ему Web-страницы, или разъединить вызов.
После нажатия кнопки вызова и открытия приложения Интернет-телефонии, устанавливается соединение с Web-сервером компании. Для некоторых продуктов и услуг Интернетовского операторского центра соединение с ближайшим незанятым оператором устанавливается немедленно, в то время как другие могут только уведомить оператора о необходимости перезвонить пользователю. Поскольку оператор знает, из какого Web-сайта пользователь инициировал связь, то он уже к началу разговора будет иметь представление о том, какого рода вопросы имеются у пользователя.
Целесообразно также наличие кнопки бесплатного междугороднего вызова (в тех странах, где подобная услуга предоставляется), или возможность заказать мгновенный обратный вызов от оператора. Скажем, услуга interactiveAnswers, предоставляемая AT&T, устанавливает соединение между посетителями Web-сайта и “живым” оператором, который может немедленно ответить на вопросы, касающиеся товаров и услуг. Когда пользователь щёлкает на кнопке «Call Me Toll-Free», через Web посылается уведомление, информирующее оператора о том, что был запрошен обратный вызов. При этом пользователь вводит номер телефона, по которому с ним можно будет связаться. Если у пользователя есть две телефонные линии, то его телефон тотчас начинает звонить. В противном случае возможны варианты: в самом простом случае пользователь должен сначала выйти из Интернета, чтобы получить вызов по той же линии, либо воспользоваться в качестве альтернативы преимуществами технологии VoIP, приняв вызов с помощью одного из приложений, поддерживающих эту технологию (например, Microsoft NetMeeting). При снятии трубки абоненту передаётся записанное сообщение, в котором содержится просьба подтвердить, что он желает говорить с оператором. После этого происходит подключение оператора, и, спустя короткое время, пользователь может разговаривать с оператором.
При этом выбор способа связи с абонентом может производится операторским центром автоматически, например, с помощью набирающей сегодня популярность услуги Internet Call Waiting.
В некоторых случаях Web-сервер использует функцию «отложенный обратный вызов», или «call back». Определяется оператор, который должен будет обслужить данный вызов. Ответ возвращается на Web-сервер с указанием расчётного времени обратного вызова, а Web-сервер пересылает эту информацию вызывающему абоненту.
Если вызывающие абоненты ждут в очереди освобождения занятого оператора, они могут слушать музыку или рекламные объявления и периодически получать уведомления о продвижении очереди на обслуживание. Находясь в очереди, вызывающие абоненты могут продолжать просматривать информацию на Web. Если вызов не может быть поставлен в очередь вследствие задействия всех имеющихся ресурсов Интернетовского операторского центра, приложение выдаёт на экран клиента Web-страницу с извинениями за задержку в обслуживании и с просьбой к клиенту повторить вызов позже. Операторский центр может даже выдать пользователю Web-страницу с указанием, в какое время ему ожидать ответный звонок от оператора. Если, к примеру, звонок должен быть через 5 минут, графический индикатор может показывать часы, отсчитывающие время согласно действительному состоянию очереди. Индикатор может даже предоставить вызывающему абоненту возможность запланировать ответный вызов на более позднее время или отменить вызов.
При обслуживании конкретного вызова оператор одновременно может выполнять несколько действий. В простейшем сценарии оператор отвечает на конкретные вопросы абонента и вводит всю соответствующую информацию в базу данных компьютера. Кроме того, данная информация может использоваться для многих других целей, включая вызов эксплуатационного персонала, создание транспортных ярлыков для заказанных товаров, отслеживание продаж, рассылку рекламных материалов по почте и обзоры потребителей.
В более сложном сценарии, оператор может фактически просматривать ту же Web-страницу, что и вызывающий абонент, а также любое связанное с ней встроенное приложение, которое использует посетитель Web-сайта. Это позволяет представителю компании оказывать оперативное содействие клиенту, отвечая на вопросы, направляя посетителя к соответствующей информации на Web-сайте или принимая заказ в реальном времени. Для реализации возможности совместного просмотра информации, обычно в компьютер клиента загружается Java-приложение, которое «считывает» битовое изображение экрана примерно раз в секунду. Таким образом, приложение Web-сервера, которое обеспечивает функцию совместного использование браузера, “считывает” изображение на экране клиента и затем рисует его на экране оператора. Данный процесс также работает в обратном направлении, так что клиент может видеть то, что видит оператор. Данная возможность особенно полезна при наличии возможности внесения отметок в Web-страницу, которая позволяет оператору делать отметки на Web-странице с помощью мыши для подчёркивания пунктов, на которые следует обратить внимание клиенту. Находясь на одной и той же странице, клиент и оператор могут общаться друг с другом либо голосом, либо обмениваясь текстовыми сообщениями, а также реализуется совместная работа с Web-страницами. Оператор может направить пользователя на соответствующие страницы для предоставления дополнительноё информации, показать фото требуемого изделия или руководить процессом продажи. При этом оператор может одновременно отвечать на вопросы клиента. При заполнение бланка заказа оператор может консультировать клиента во избежании ошибок.
Данные возможности совместной работы предоставляются как пользователю (клиенту), так и оператору при использовании программно-аппаратных средств, соответствующих, например, стандартам МСЭ H.323 и T.120. В их числе - уже упоминавшийся Microsoft NetMeeting; при этом требования к машине клиента минимальны: необходим только браузер Microsoft Internet Explorer 5.0 или выше и ОС Windows. Следует отметить целесообразность поддержки таким оборудованием именно стандарта H.323, в связи с тем, что он обеспечивает эффективную передачу потоков информации, как непосредственно между равноправными узлами, так и через центральный сервер на базе единого стека стандартных протоколов, позволяя осуществлять передачу аудиоинформации, а, в некоторых случаях, и видеоинформации и/или данных, по сети Интернет.
Коллективный обмен данными включает коллективное редактирование растровых изображений (электронная “доска объявлений”), передачу файлов, обмен текстовыми сообщениями (“текстовая беседа”) и дистанционное управление приложениями. Некоторые из этих возможностей переходят на услуги справочного стола. Например, возможность дистанционного управления приложениями позволяет оператору справочного стола выполнять определённые действия на компьютере пользователя, например инициировать диагностическую программу для программного драйвера. Либо, посредством передачи файлов, можно загрузить и инсталлировать на ПК пользователя программную вставку. Пользователь должен согласовать данные действия, но он может легко остановить их выполнение, нажав на аварийную кнопку.
Сценарии работы с клиентами могут модифицироваться в зависимости от целей предприятия или организации. Эти сценарии оптимизируют взаимодействие с пользователем и повышают доход компании, благодаря постоянному сопровождению пользователей (клиентов), осуществляемому «в диалоговом режиме». Клиентам может предоставляться информация по появляющимся новинкам, руководящие указания при разрешении спорных ситуаций и другая подобная информация. Этот инструментарий также оптимизирует механизмы анализа ответов на сообщения, рассылаемые при проведении внешней кампании телемаркетинга.
При использовании электронной почты для получения необходимой информации абонент посылает сообщение электронной почты в операторский центр обслуживания вызовов либо по обычному каналу электронной почты, либо путём заполнения формы на Web-сайте. Сообщение воспринимается как обычный телефонный вызов и ставится в очередь и маршрутизируется в соответствии с набором средств, определённых приложением.
Когда оператор освобождается, “вызов” электронной почты поступает на речевой терминал оператора и он получает уведомление о его присутствии на экране браузера. На компьютер оператора также поступает интерфейс пользователя, который включает в себя несколько инструментальных средств обработки сообщений. С помощью этих средств оператор имеет возможность создать ответ по электронной почте, поставить сообщение на удержание для наведения справки у других операторов центра или переадресовать/перевести сообщение другому оператору, считающемуся специалистом в данной конкретной области.
С другой стороны, компании, вложившие значительные средства в электронную торговлю, часто не готовы к обработке бесконечного потока электронной почты - заказов на приобретение товаров, вопросов, замечаний, жалоб, заявок на внесение изменений в продукт, и т.д., и т.п. В результате компаниям часто приходится прибегать к непривлекательным альтернативным вариантам, например нанимать новых сотрудников, которым надо платить, или использовать безличные программы автоматического ответа, которые явно не привлекут потенциальных покупателей. Наихудший вариант - просто игнорировать огромное количество поступающей электронной почты. Подобные варианты действий могут не только нанести ущерб элект...
Для обслуживания вызовов современные операторские центры могут также использовать факс. Соответствующее ПО может направлять факсы от пользователей на электронный почтовый ящик Интернетовского операторского центра через интерфейс факсимильной связи почтового сервера, где факсимильные сообщения можно найти и маршрутизировать подобно Интернет-вызовам или электронной почте.
Благодаря добавлению в ближайшей перспективе к вариантам связи возможности видеоконференц-связи предприятия получают ещё одно средство, позволяющее им обеспечить немедленное, оперативное и «персонализированное» обслуживание клиентов. Кроме того, операторские центры с возможностью доступа через Internet смогут направлять вызовы от пользователей на наиболее подходящего оператора (или на автоинформационный сервер), находящегося в любой точке глобальной сети операторского центра предприятия, обеспечивая тем самым круглосуточное обслуживание абонентов. Вне зависимости от выбранного способа связи, все вызовы направляются на Интернетовский операторский центр для обслуживания ближайшим незанятым оператором или оператором, который может наиболее квалифицированно ответить на запрос клиента. В ходе разговора в реальном времени с посетителем Web-сайта оператор операторского центра может “проталкивать” на компьютер клиента Web-страницы с соответствующим текстом и изображениями, что помогает ответить на сложные вопросы или проиллюстрировать ключевые положения.
Одной из важнейших задач, которая должна быть решена при построении интегрированных с WEB операторских центров, являются вопросы безопасности. Об этом сейчас много пишется в соответствующих специализированных изданиях, поэтому, не углубляясь в технологические подробности, обозначим основные задачи и методы их решения.
Обеспечение безопасности в общем случае сводится к решению двух основных задач:
Способом решения первой задачи являются разного рода защищенные протоколы обмена данными и кодирование инфомации, что же касается несанкционированного доступа, то защитой от него является традиционный firewall, но с расширенными набором возможностей и перечнем поддерживаемых протоколов (главным образом, в части поддержки протоколов IP-телефонии и расширенных возможностей маршрутизации тех или иных типов IP-трафика). Основной принцип его функционирования прост - пакеты, поступающие из подозрительного источника, блокируются, в то время как пакеты из известных и проверенных источников проходят свободно.
