На сайте майл ру есть опция Обратная связь,внизу страницы, там и можно спросить у них, они отвечают, но это как бы даже и не опция, и не ответ, а так, фикция. Добиться вразумительного ответа от mail.ru - невозможно , поддержка слабая, отвечают какой-то бред, в суть вопрос не вникают вообще, переписываться с ними можно годами. Майл ру спам пропускают сотнями , фильтра у них нет на спам, а вот письма от организаций, даже государственных не доставляют, я сталкивалась с таким неоднократно.
Добрый день, если вам понадобилось обратится в поддержку mail.ru, то вам нужна вот эта их страница . Там есть специальная форма, при помощи которой вы можете обратится к сотрудникам данной компаниию Также можно отправить письмо на элекронный адрес:
Адрес почты техподдержки mail.ru (майл.ру) выглядит так , написать можно туда. Но прежде чем написать им нужно ознакомится с определенными формами обращения, возможно там есть ваша проблема, по которой вы хотели обратиться. С этими формами можно ознакомиться здесь, и решение вашей проблемы будет намного быстрее.
В свое время пришлось написать в службу техподдержки, но там направили на ту страничку, ссылка которой приведена выше.
Написать в службу поддержки майл.ру бывает очень проблематично, поскольку форма для обратной связи часто вызывает затруднения с заполнением. Связаться с технической поддержкой mail.ru можно по электронной почте: или e-mail: .
Для того, чтобы написать в службу поддержки майл.ру, нужно знать два адреса, где вам могут ответить и Но есть специальная форма для получения обратной связи. Ее вы сможете найти здесь
mail.ru имеет множество проектов и каждом есть свой центр поддержки пользователей, но что бы написать в поисковик mail.ru или же просто почту, вам следует на своем аккаунте найти ссылку на клавишу Служба поддержки и написать туда интересующий вас вопрос.
У mail.ru достаточно много продуктов, и у каждого проекта своя служба поддержки. Чтобы обратиться в службу поддержки на счет поиска mail.ru, пролистайте страницу вниз и нажмите на:
Если возникли проблемы с почтой mail.ru, обратитесь сюда.
Вопросы с Mail Агентом решаются здесь, а с социальной сетью Мой Мир - здесь.
Написать в службу поддержки mail можно посредством формы для обратной связи, которую вы найдте здесь. Также можно связаться с техподдержкой и посредством электронной почты. Для этого вам нужно написать письмо на адрес либо же на адрес e-mail:
Второй вариант более приоритетен, так как через обратную связь не всегда можно дождаться ответа.
Ответить на секретный вопрос введите правильный ответ на вопрос, код с картинки и нажмите Восстановить пароль. Если ответ окажется верным, то вам предложат ввести новый пароль от данного почтового ящика. Если вы не помните ответ на секретный вопрос, нажмите Я не помню ответ вам предложат альтернативный способ восстановления;
Отправить ссылку для восстановления пароля на дополнительный e-mail адрес выберите e-mail адрес, на который вы хотите выслать ссылку для восстановления, и нажмите Восстановить. На выбранный адрес будет отправлена ссылка, перейдя по которой вы сможете изменить пароль от почтового ящика. Если у вас нет доступа к указанным почтовым ящикам, нажмите У меня нет доступа к указанным ящикам вам предложат альтернативный способ восстановления;
Отправить код для восстановления пароля на номер мобильного телефона выберите номер телефона, на который будет отправлено SMS с кодом для восстановления и нажмите Получить код по SMS. Введите полученный код в соответствующее поле, и вам будет предложено ввести новый пароль от данного почтового ящика. Если у вас нет доступа к указанным телефонам, нажмите У меня нет доступа к указанным телефонам вам предложат альтернативный способ восстановления.
После того как вы установите новый пароль, вам предложат проверить персональные данные, которые необходимы для восстановления пароля в будущем. Подтвердите данные, нажав Да, или удалите их, нажав Нет, соответственно. Обратите внимание, что таким образом необходимо уточнить все данные на странице.
Для того, чтобы написать Mail.ru и сообщить о какой-либо проблеме, нужно сделать следующее:
Один из популярнейших почтовых сервисов в России. Количество аккаунтов уже давно превысило 400 млн. Трудно представить жизнь без хорошо работающей электронной почты. сайт решил узнать больше о тех, кто обеспечивает работу почтового сервиса, помогает пользователям со всеми возникающими трудностями. На наши вопросы ответил руководитель службы поддержки Почты Mail.Ru Дмитрий Чернышев .
- Какие вопросы чаще всего задают пользователи, с какими проблемами обращаются?
Чаще всего пользователи обращаются в техподдержку с просьбами восстановления пароля. Речь идет о случаях, когда человек не может восстановить доступ автоматизированными средствами (то есть не помнит ответ на секретный вопрос, не имеет привязанного телефона и дополнительного e-mail).
Нужно отметить, что количество таких обращений постепенно снижается с появлением возможности привязать номер телефона и использовать его в дальнейшем для восстановления доступа. Это говорит о том, что все больше пользователей понимают удобство и безопасность привязки телефона к почтовому ящику.
Вместе с тем, наблюдается рост вопросов по продвинутому функционалу (папки, фильтры, сбор почты с других ящиков и т. д.), пользователи начинают использовать почту не просто как инструмент отправки/чтения корреспонденции, а как удобный и продвинутый инструмент сбора, организации и хранения информации.
Что касается экзотики, тут все как в жизни. Например, бывают просьбы предоставить доступ к почте мужа/жены/парня/девушки в целях сохранения брака/отношений, но такие запросы мы никогда не выполняем. Какую бы приключенческую или жалостливую историю ни рассказывали, наш саппорт действует строго по регламенту и никому доступ не предоставляет.
Ведете ли вы "журнал" самых забавных обращений, никнеймов, логинов почты? Какие случаи из опыта были самыми смешными?
Нет, специально такой журнал мы не ведем: пользователь идет к нам за решением своей проблемы и для нас главное как можно быстрее ему помочь. Но забавные обращения, конечно, бывают. Вот, например, недавно обратился к нам пользователь с просьбой найти/вспомнить аккаунт. Пишет: "Мне дочь завела ящик примерно с таким именем (без домена), помогите!" Мы рекомендуем спросить у людей, которым она писала, и еще уточняем, точно ли в нашей почте был заведен ящик. На что она отвечает: "Конечно, у вас! Разве есть другая электронная почта?".
- Кого набирают на работу в техподдержку Почты Mail.Ru и как проходит их обучение?
Для ясности картины нужно сказать о структуре службы поддержки. Мы используем двухуровневую схему работы.
Практически все заявки попадают на первую линию, которая может:
- ответить на вопрос, имеющийся в базе знаний;
- уточнить недостающую информацию;
- закрыть заявку (например, пользователь написал, что проблема решена);
- категоризировать и передать заявку на вторую линию.
Вторая линия состоит из нескольких групп, каждая со своей специализацией (например, восстановление доступа/паролей, веб, проблемы мобильных приложений и т. д). Сотрудники второй линии имеют более высокую квалификацию. Если первая линия нацелена на скорость обработки и удержания потока заявок, то цель второй - максимально качественно и быстро решить проблему пользователя, применяя индивидуальный подход.
Набор сотрудников производится в первую линию, и только получив опыт работы, наиболее успешные пополняют вторую линию. Для работы в службе поддержки мы стараемся набирать людей, которые разбираются в технологиях, поэтому отдаем предпочтение студентам технических вузов. Также нашими критериями являются желание помочь другим людям, учиться, работать и достигать поставленных целей.
Процесс обучения состоит их нескольких этапов. Подготовительный: новичок изучает материалы по соответвующей программе обучения. Затем новичку выделяется "тренер", с которым совместно разбираются ключевые моменты и вопросы новичка. Далее новичок наблюдает за работой тренера, задает вопросы. Потом новичок работает, а тренер контролирует, корректирует. Далее следует аттестация.
У нас есть "ротационное обучение", когда сотрудник проходит мини-обучение на другой линии/группе. Например, сотрудник после полугода работы на второй линии попадает на обучение (за полгода многое поменялось) на первую линию. Это позволят лучше понимать работу смежных подразделений, вскрывать проблемы взглядом со стороны и "притирать" команду.
Сколько запросов в день получает техподдержка? Есть ли еще какая-то статистика его работы? Есть ли какие-то регламенты относительно того, как быстро нужно отвечать пользователям? Заявки рассматриваются в порядке поступления, или же какие-то вопросы надо решать в первую очередь?
Как я уже говорил, цель первой линии - максимально быстрая реакция на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7-10 тысяч новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время "ожидания" запроса на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее "время жизни" запроса в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку - это не означает "скорость любой ценой". Существуют метрики качества обработки заявок - как индивидуальные, так и по группе в целом.
Важно отметить, что прежде чем попасть "в руки" специалистам второй линии, все проблемы сортируются по группам, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.
Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать проблему. Сотрудники второй линии работают с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения в саппорт.
Какой график работы у специалиста службы поддержки? Сильно ли варьируются зарплаты, от чего зависит их размер? Возможно, существуют некие показатели, за достижение которых можно получить премии? Если да, то какие это показатели?
Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные - одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.
Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника. Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.
В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний - Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.
Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника:) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.
Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.
Изменения коснулись ускорения работы системы, пользовательского интерфейса, системы поиска, интеграции с внутренними инструментами и информационными системами службы поддержки. Подробный рассказ о нашей модернизации OTRS заслуживает отдельного поста - мы планируем рассказать о преимуществах системы перед другими решениями и нашем опыте внедрения в следующей публикации.
Профиты от внедрения OTRS:
Окончательному выбору города предшествовал анализ большого количества вариантов, включая, например, Воронеж и Иваново. Ключевыми параметрами для нас была возможность набора необходимого количества профессиональных кадров (в частности, качество и число имеющихся ВУЗов - ведь большинство работников будут студентами), стоимость Интернета и аренды, близость к офису в Москве, транспортная ситуация в городе и даже расположение собственно офиса. Например, проблемой может стать, если офис расположен в одной части города, а большинство ВУЗов или спальных районов - в другой, и части города плохо связаны транспортом. Это может внести коррективы в допустимое время начала или конца смены.
Чтобы обратиться в службу поддержки, пользователь может отправить заявку на один из почтовых ящиков Службы Поддержки (например, [email protected] или [email protected]) или заполнить специальную форму обращения (http://help.mail.ru/mail-support). Форма (серьезно переработанная) представляет собой «мастер решения проблем» и призвана помочь пользователю найти решение до обращения в Службу Поддержки.
Бывают случаи, что пользователь пишет свой запрос на персональный корпоративный ящик одного из сотрудников компании. Но и тут корпоративная политика такова, что такие запросы пользователей пересылаются на почтовый ящик [email protected].
Письма из всех источников собираются в OTRS. При получении новой заявки OTRS формирует тикет в системе и отправляет автоматический ответ пользователю с указанием номера тикета. Такой тикет попадает в очередь первой линии.
Мы используем двухуровневую схему работы, служба поддержки состоит из двух «линий». Каждая линия обладает своими правами доступа к тикетам (права определяют, например, возможные действия с тикетом и набор очередей, доступных сотруднику), а также своим набором внутренних инструментов. При этом прав доступа в почтовый ящик пользователя, равно как и чтения переписки нет ни у кого.
Чтобы больше к этому не возвращаться, сразу скажем, что происходит с повторными заявками. В целом, при ответе пользователю тикет «закрывается», т.е. остается в системе, но перестает постоянно «маячить» перед глазами саппортеров на переднем плане. Когда же письмо приходит в существующий тикет, он «открывается» и снова становится виден. Повторные заявки не проходят через первую линию - тикет открывается в той очереди, из которой был отправлен предыдущий ответ.
На первой линии все возможные действия с тикетами объединены в «цепочки», т.е. «в один клик» сотрудник может выбрать нужную последовательность действий:
Предположим, далее заявка попадает на вторую линию. Важно отметить, что прежде чем попасть в «руки» специалистам второй линии, все проблемы распределяются по очередям, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, а также позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.
Хочется отметить, что если первая линия ориентирована на массовость и скорость ответов, то вторая линия подходит к каждой проблеме пользователя индивидуально. Главный критерий работы второй линии - то, насколько быстро пользователь получит ответ, который его удовлетворит. Все ответы, которые отправляют работники второй линии службы поддержки, пишутся непосредственно под проблему конкретного пользователя.
Также в рамках саппорта существует своя внутренняя база знаний, построенная на Wiki-платформе. Там не только собраны и постоянно обновляются внутренние инструкции, регламенты, полезная информация для новых сотрудников (все это радикально упрощает период адаптации вновь приходящих сотрудников и помогает им стать максимально эффективными в короткие сроки), но и постоянно накапливаются кейсы, методы решения типичных проблем, добавляются разнообразные how-to`s и т.д. Например, у нас выделен отдельный человек, отвечающий за актуальность документации по функциональным особенностям проекта.
Раз уж мы затронули вопрос прихода новых сотрудников, все новички проходят через четыре этапа обучения:
Также существует так называемое «ротационное обучение», когда люди на несколько смен перемещаются между разными линиями и группами, что способствуют лучшему пониманию сложностей, возникающих в работе друг друга, улучшает понимание процесса решения проблем - и, конечно, повышает командный дух.
Кстати, о мотивации. Существуют определенные наборы показателей, по которым оценивается работа специалистов в саппорте («стахановцы», само собой, получают бонусы) - причем как положительные, так и отрицательные (ставятся минусы за ошибки, например, некорректный форвард проблемы, что может серьезно затормозить получение пользователем конечного решения).
Все письма от веб-мастеров, рассыльщиков, владельцев сайтов и т.д. - всех тех, кто отправляет почту «неличного характера» на mail.ru - обрабатывает специально выделенный человек. Он ориентирован на то, чтобы качественно обработать все письма, приходящие на специально для этого предназначенный адрес [email protected], решить каждую проблему.
Порой недопонимание возникает из-за того, что люди, обращающиеся с проблемой на этот адрес, предоставляют слишком мало технической информации, необходимой для решения вопроса. А для качественного решения проблемы нам ее действительно нужно немало - коды ошибок, оригиналы писем и т.д. Пожалуйста, отнеситесь с пониманием;)
Если же у вас все-таки возникли непреодолимые сложности в общении с abuse - не молчите, а напишите об этом в комментариях к этому посту. Я лично расследую все особо сложные случаи.
Уже сейчас в новую структуру поддержки переносятся службы других проектов, в первую очередь Моего Мира, Агента, Поиска, ICQ и др.
Планируется пересмотреть структуру KPI и сделать их еще более амбициозными. Скорость ответа на запрос пользователя - не единственный важный параметр, на который стоит ориентироваться. В оценке эффективности службы мы стремимся ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько на факт реального решения проблемы (побудившей пользователя написать нам). Основываясь на этой идее, мы и строим систему сбалансированных показателей и метрик работы службы, опираясь в том числе и на отраслевые практики, такие как ITIL и COBIT. Добавить метки
Для меня вообще странно, что у такого масштабного сайта нет горячей линии для поддержки своих пользователей, все что мне удалось найти это два варианта на этом сайте:
Позвонить в техническую поддержку Мэйл нет возможности. Заходим на сайт Mail.Ru - в самом низу справа нажимаем Помощь , если открывшейся информации недостаточно, выбираем опять в самом низу Служба поддержки , находим нужную тему и пишем свое обращение.
ДОЗВОНИТЬСЯ НЕРЕАЛЬНО!несколько раз сегодня звонила, может, просто праздники? Но 5 января техподдержка такой серьезной компании должна по идее работать!
Итак, после долгих мучений я нашла форму для обратной связи. с которой хоть какой-то ответ пришел - вот она! Алилуя!
помощь и прочие разделы- это лишь ответы на готовые вопросы и ничего кроме! нет там никакой формы заявки! это просто обман.благодаря соцсетям отрыла вот ту ссылку. поэтому мой совет. как специалиста по SMM - сразу ищите группы компании в соцсетях и стучитесь со своей проблемой - быстрее помогут. вот мне уже пытаются вроде бы. Жду!
Толку нет обращаться а службу поддержки мэйл. ру. Не хотят работать, ничего не делают, чтобы исправлять баги или ошибки в играх. По вине ошибок в играх утеря игровых фишек никогда не возвращается. Воспользоваться бонусами в игре также невозможно из за очередных ошибок. Присылала им каждый раз по несколько скринов в качестве доказательств ошибок. Никто ничего не делает и делать не хочет. В ответах на почту приходят те же самые продублированные ответы или бесполезные ссылки. Так что, лучше к ним не обращаться. Как будто вы пишете в пустоту. В одноклассниках и то такого бардака нет. Больше не буду им указывать на баги, ошибки и недостатках в играх. Пусть загнутся раз не хотят оказывать помощь игрокам.
Я как-то обращалась в службу поддержки Mail.ru, точно скажу, что там телефона нет. Ответ только в письменном виде, но для начала там предлагают посмотреть ответы на часто задаваемые вопросы от Mail.ru и ответы опытных пользователей. В итоге я нашла ответ на свой вопрос, так и не задав его.
Панель службы поддержки находится в правом нижнем углу окна.
Телефона у техподдержки сайта Mail.Ru нет. Что бы обратиться за помощью на этом сайте нужно нажать кнопку Служба поддержки справа внизу, найти нужную тему и написать свое сообщение. Так же можно воспользоваться услугой Обратная связь , которая находится так же внизу главной страницы сайта.
К сожалению нет такой услуги: Позвонить с телефона или через веб-камеру в службу поддержки почтового сайта @mail.ru, но добиться их внимания и получить ответы на ваши вопросы написав им сообщение двумя способами:
Номера техподдержки Mail.Ru не существует, так что просто позвонить им не получится. Все вопросы нужно решать через форму обратной связи (кнопка внизу страницы справа) или в разделе Помощь - Служба поддержки.
На сайте Mail.Ru нет информации о номере телефона техподдержки. Администрация предлагает воспользоваться письменными формами обращений: https://help.mail.ru/mail-support
Служба поддержки при проблемах с Агентом Мэйл.
Служба поддержки при проблемах со страницей Мой Мир.
Чтобы найти их телефон, пришлось долго повозиться. Даже инвесторам и партнерам mail.ru в открытом доступе предлагает единственный способ связи - по электронной почте. Не знаю, что это - забота о сотрудниках или неуважение к клиентам, большинство из нас все же хотят живого общения. Однако мне есть чем похвастаться, прилагаю скриншот.
Позвонить в техподдержку Mail.Ru пока не представляется возможным.
Если вы хотите послать некое обращение в Мэйл ру, то тогда воспользуйтесь Службой поддержки, которая находится справа внизу на главной странице сайта.
Часто в своих комментариях вы задаете вопросы, на которые может ответить только Служба поддержки. Поэтому мы решили рассказать вам о важном «винтике» нашей системы, который, по сути, является единственной точкой соприкосновения между создателями сервиса и нашими пользователями - о Службе поддержки проекта Почта.
Немного об организации
Сейчас в службе поддержки (мы её также называем «саппорт») работают более 60 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю с 9 до 21 часа.
Служба поддержки состоит из двух «линий».
На первую
линию службы поддержки попадает весь поток новых заявок, саппортеры первой линии решают наиболее простые, типовые проблемы, а сложные заявки передают для решения второй линии. В день на первую линию попадает от 8 до 14 тысяч новых заявок.
На вторую линию попадают все сложные заявки из первой линии, а также все повторные обращения пользователей.
Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Сотрудникам второй линии приходится работать с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать грамотный исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения пользователя.
Правила обращения в саппорт
Быстрота и правильность ответа зависит не только от менеджеров службы поддержки, но и от вас.
Для того чтобы получить качественный ответ, необходимо соблюдать несколько правил:
Теперь вы знаете, что по любым вопросам, касающимся проекта Помощь: невозможность самостоятельно восстановить пароль от ящика, «пропажа» писем, невозможность прочитать новые письма и пр., необходимо писать в Службу поддержки по адресу [email protected] .
Попробуйте это, если help.mail.ru упал (но не на самом деле) или не открывается только у вас:
Шаг 1Очистить кэш нажав CTRL + F5. Если это не помогло, перейдите к Шагу 2.
Шаг 2Попробуйте перезапустить ваш модем. Также, перезагрузите систему.
Если проблема осталась, переходите к Шагу 3.
Шаг 3если проблема осталась; ваш антивирус может блокировать сайт. Отключите антивирусные программы (если такие есть) и отключите файервол.
Шаг 4если проблема до сих пор не решена, значит ваш DNS может быть неверным. DNS это инструмент, который переводит веб адрес (как например issitedownrightnow.com
) в машинный адрес, называемый IP (к примеру 50.116.7.135
).
Чтобы убедиться, что это ошибка DNS, используйте этот IP (217.69.129.214) и поместить его в адресной строке браузера и нажмите ввод. Если нет вопрос загрузки help.mail.ru, это подтверждает DNS неисправен. Исправить это здесь!